Kundsupport
Det kvittar vad ditt företag säljer, målet med ditt företags kundsupport är alltid att företagets kunder skall få ut så stort värde som möjligt av sitt inköp. Tidigare var kundsupporten i stor utsträckning inriktad på att avhjälpa tekniska problem. Som en konsekvens av den tekniska utvecklingen har fokus idag fått läggas på att produktutbilda kunden. Bra kundsupport ger företaget ett bra rykte vilket ger fler kunder. Men kundsupporten kan innebära andra konkurrensfördelar för ditt företag. Välfungerande kundsupportsystem är ofta en inkomstkälla även avseende befintliga kunder.
Kundsupportens olika beståndsdelar (”CUSTOMER SUPPORT AND NEW PRODUCT DEVELOPMENT—AN EXPLORATORY STUDY” av Keith Goffin and Colin New):
- Installation - För många produkter utgör installationen den första delen av kundsupporten efter en avslutad försäljning.
- Användarutbildning - Vissa produkter är så pass avancerade att det krävs användarutbildning för att produkten skall kunna användas på avsett sätt.
- Dokumentation - De flesta produkter kräver dokumentation. Bra dokumentation är också en förutsättning för att minimera kostnaden för kundsupport.
- Underhåll och reparation - Underhåll är ofta en förutsättning för att produkten skall fungera och bibehålla sin funktionsduglighet. Om produkten går i sönder är det viktigt att företaget kan erbjuda ett snabbt och effektivt avhjälpande av felet.
- Support online - Support online och per telefon är ett bra sätt att öka kundnyttan och att felsöka produkter som krånglar.
- Garanti - En produktgaranti reducerar köparens risk.
- Uppgraderingar - Kunder kan erbjudas produktuppgraderingar före eller efter köpet som ökar produktens prestanda.
Produktfel var vanligare förr och följdaktligen behövde kundsupporten till stor del vara inriktad på att avhjälpa fel. Idag är produkterna oftast mer pålitliga men genom teknisk utveckling har produkterna också blivit betydligt mer komplexa. Detta har inneburit att kundsupporten idag blivit mer inriktad på användarutbildning och support online. Ett bra system för kundsupport medför att företaget uppnår en större kundnöjdhet och ger samtidigt möjlighet till långsiktiga kundrelationer. Därutöver kan information från kundsupporten skapa förutsättningar för produktutveckling och en mer effektiv marknadsföring.
Ett effektivt system för kundsupport kräver att ni utarbetar rutiner för supportärenden. Det är viktigt att information som uppkommer genom kundsupporten inkluderas i företagets ekonomisystem så att informationen exempelvis kan användas av produktutvecklingsavdelningen och försäljningsavdelningen.
